Muchas empresas tienen miedo de ingresar en las redes sociales por los comentarios negativos que puedan recibir, pero lo que no saben y que nos cansamos de explicarles, es que la gente ya está comentando en forma positiva o negativa un sus perfiles y en los blogs, y la empresa no están haciendo nada.

Por eso lo mejor es lanzarse en las redes sociales y tratar de centralizar esos comentarios para controlarlos y tratar de revertirlos. Pero siempre con una estrategia que le de soporte, no es sólo abrir una Fan page en Facebook o perfil de Twitter y ponerlos “lindos”, tienen que saber que hacer ante una crisis.

Les paso un post muy interesante sobre este tema, que coincido en su totalidad. Resumiendo, hay que responder los comentarios pero NUNCA discutir y pelear con el usuario, la imagen de la empresa está en manos del Community Manager o de quién administre y modere los comentarios.

Responder a los comentarios negativos SI beneficia a las empresas

Una de las asunciones más erradas que tienen las empresas sobre social media, es que los comentarios negativos no deberían ser contestados para evitar que ellas mismas repliquen la negatividad, en vez de resolverla. El pensamiento detrás de eso sería algo similar a “si yo no respondo, mis seguidores no se van a enterar que me dejaron algo negativo”.

De acuerdo a una encuesta realizada por la firma Harris para el Retail Consumer Report, durante el mes de enero 2011 entre 1.605 adultos de Estados Unidos, los consumidores que tienen una mala experiencia online no regresarán a ese portal. Sin embargo, aquellos que tuvieron el chance de intentar cambiar la experiencia del consumidor, pueden decir que es posible cambiar la experiencia de negativa a positiva.

68% de los consumidores que publicaron un queja, rating o revisión negativa en una red social luego de una experiencia de compra negativa, recibieron una respuesta de la tienda. De esos, el 18% se convirtió en un consumidor leal y compró más.

Lo que necesitan entender las empresas es que lo importante no es la revisión o comentario negativos contra ellos, sino la forma en que responden y reaccionan a ese comentario negativo.

Como todos los demás en Internet, nosotros también estamos expuestos a comentarios negativos, sobre todo luego de los eventos que realizamos debido a las diferentes expectativas de los asistentes; en un mismo evento podemos tener entre los asistentes alguien que nos ama y alguien que nos odia. Cuando algo así sucede, lo manejamos así:

1. Respondemos lo más rápido posible: Un comentario negativo que no es respondido puede escalar a varios comentarios negativos. Cuando alguien publica un queja, su intención no es detractar a esa marca sino buscar una respuesta a su pregunta. El problema viene cuando se suman varias preguntas a una marca sin responder; refleja que la marca no tiene interés en sus consumidores. Si la queja es simple, puede responderse directamente en público; si requiere de una explicación más compleja, debería ser tratada inicialmente en público y redirijirla a un espacio más privado.
2. Somos amables y respetuosos: Indiferentemente de quién es el que tiene la razón (sí los clientes no siempre tienen la razón), la cortesía es algo que tiene que imperar en cualquier trato con cualquier cliente. Si se toma una posición defensiva, lo que va a ocasionar es que se avive el fuego, en vez de apagarse. Muchas veces ayuda ponerse en la posición del otro lado de la queja.
3. Ofrecemos toda la información posible: No hay nada de malo en corregir a alguien que tiene la información equivocada. A veces es por simple confusión que suceden las quejas entre marcas y clientes.
4. Tratamos de mantener el contacto: Aunque el cliente no quede satisfecho y no se haya podido llegar a una solución, es importante siempre ofrecerles una forma de mantener el contacto; quién sabe quizás en unos meses sucede algo que pudiese retomar el tema. No hay peor pregunta que la que no se responde.

Manteniendo una posición proactiva y escuchando todo lo que se conversa en la web social, se puede convertir a los detractores en fanáticos de tu marca. El reporte indica que de los entrevistados, el 33% regresó al portal a dejar un comentario positivo por la acción tomada por la marca ante su queja y un 34% borró su comentario negativo.

Sin embargo, los consumidores tiene bajas expectativas de que las marcas vayan a responder a sus quejas y solicitudes, 61% de los consumidores estaría impresionado si una tienda responde a su solicitud. Las experiencias de los consumidores moldean sus decisiones de compra con una tienda en particular; más de la mitad citó tener buenas o excelentes experiencias con la tiendas y 31% dijo haber comprado más.

Por el otro lado, 21% de los consumidores dijo que no volvería a comprar más como consecuencia de su experiencia durante sus compras.

Algo que siempre tenemos que tener en cuenta cuando estamos interactuando en la web social, es que todos los consumidores (potenciales para cualquier marca) están constantemente EVALUANDO las respuestas de las marcas y marcas personales con otros. Si nos comportamos como unos chocantes, lo que podemos causar es que no sólo la persona que se esté quejando deje de ser un potencial cliente, sino todos los que están a nuestro alrededor también.

Aquellas compañías que responden a retroalimentaciones negativas apropiadamente, obtienen enormes beneficios. Por el contrario, las que los ignoran, pueden enfrentarse a potenciales crisis de la web social.

Enlace: http://smlatam.com/blog/2011/04/responder-a-los-comentarios-negativos-si-beneficia-a-las-empresas/