Comparto nota que escribí para el blog de Woow Up, herramienta de fidelización para Redes  Sociales.

Cross selling y up selling usando Facebook

Algunos creen que por sólo estar presentes en Facebook, publicar contenido y hacer concursos ya está fidelizando a sus clientes. Ni hablar de Twitter, que por responder algunas consultas en forma rápida, ya tienen un centro de Atención al cliente. Esto, lamentablemente, no se lo inventan, alguien se lo tiene que haber dicho y “vendido”, ya sea una agencia grande, chica o un freelo dando vueltas.

Para empezar a poder relacionar las redes sociales con la fidelización de clientes, primero vamos a analizar el Funnel de ventas o Comunicación o Marketing (son muy parecidos entre sí), y que según el orden descendente, para poder fidelizar, primero tienen que ser clientes habituales, es decir haber comprado más de una vez.

Ahora bien, por más que en Facebook veamos caritas (avatares), nombres y apellidos, no quiere decir que conozcamos quiénes son, y mucho menos que estemos haciendo bases de datos e identificando quienes son clientes. Es más, no son ni nuestros fans, son de Facebook, por más que alguno piensa que los compra con pauta.

Entonces, por ahora, la única forma que hay para identificar a los fans y poder saber si son clientes, si lo fueron, si lo serán o son sólo oportunistas del concurso, es obteniendo sus ID o su mail para poder segmentarlos por fuera de Facebook. Para esto, se necesita de una aplicación, como el caso de Woow Up, donde se les pide a los fans que para participar acepten la APP, y ahí se les solicita el mail.

Muchas aplicaciones de concursos te permiten exportar un Excel con los participantes, donde podemos ver el ID de la persona en Facebook, nombre y apellido, que foto o acción realizaron para participar, y también tienen el mail. Pero esto no es una base de datos, es un simple archivo de Excel, que por lo general queda en la computadora del Community Manager o con suerte en el mail de la persona de marketing junior del cliente (ni se lo descarga). Por arte de magia este archivo no se va a convertir en una base de datos ni mucho menos va a mandar mails segmentados, para esto se necesita ir actualizándolo.

Por último, si sabemos que tales personas me respondieron preguntas demostrando que son clientes, otras que les gustaría serlo, ¿por qué les voy a mandar el mismo mensaje? Tenemos a nuestro alcance la oportunidad de segmentar, de realizar acciones específicas con cada uno, podemos hacer crosseling y upselling, pero, ¿por qué no lo estamos haciendo? ¿O quieren seguir escuchando que las redes sociales sólo sirven para hacer branding?